什麼是SFA？
SFA＝Sales Force Automation＝銷售自動化
銷售自動化，顧名思義就是要自動化整個銷售流程。
SFA的目的是協助業務員進行銷售活動的規劃及推動，讓他們透過流程自動化來優化銷售技能，以降低銷售過程中的成本，讓業務員從繁瑣的日常工作脫身，專心開發客戶、經營客戶，進而提升企業營收。
模組化的設計
我們可以把銷售流程理解為「獲取成交客戶的過程」。它可以被分成售前與售後兩大階段，SFA的優化也是按照這個邏輯來設計的。SFA的功能模組包含了售前的「Campaign 行銷活動」、「Leads 潛在客戶」、「Account 客戶」、「Contact 聯絡人」、「Opportunity 機會」，還有售後的「Case 個案管理」、「Report 報表」、「 Dashboard 儀表板」等。
以下，我們會著重在B2B企業視角，並以Salesforce CRM的方法論來說明。
行銷活動 Campaign
行銷，是為了找新的商機，它也是銷售活動的第一步。在行銷模組裡，我們可以有效管理企業所有的行銷活動（如EDM、專案研討會或參展等），隨時監視與更新這些行銷活動的內容，以做出相應決策，進而提升他們的效率。
成員管理
我們可以針對不同的行銷活動去做自訂管理。比如：參加公司舉辦的商業論壇成員多達上千人，我們統計這些成員的狀態值，這些值可以是「已邀請」、「已報名」、「已參加」等。這時，行銷人員便可以針對某些值的成員做特定動作。例如，針對以參加的成員寄送Follow-up Email。
透過自訂的維度和值，我們可以了解成員在行銷活動中經歷的階段，為我們下一步動作提供有效資訊。
行銷成效分析
我們也可以對行銷做階層管理，將不同的宣傳活動歸納在同一個大型行銷活動當中，清楚理解他們各自的差異以作出改善。並分析每個行銷活動的投資報酬率（ROI），為業務部門帶來最多的潛在客戶。
小心搞混了SFA所談的Campaign
這邊的Campaign模組並不像是Google Ads、聊天機器人、行銷雲等的投放平台，它最大的意義是在幫助行銷部（或是銷售員）釐清銷售階段最開始的狀態以及它的成效。行銷活動的推播，不是這個模組裡強化的功能。不過，隨著Martech技術新起，很多CRM商也將自己的Campaign功能模組擴增，才會有了像是Pardot這種管理Marketing Pipeline的B2B的行銷自動化平台，或是專為B2C企業打造的DMP、CDP和行銷雲。
潛在客戶 Lead
舉辦完行銷活動之後，我們會得到許多潛在客戶名單，他們是對企業產品服務有興趣的人，我們稱之為潛在客戶。在SFA裡，我們把潛在客戶與現有客戶分開來管理，最大的用意便是不希望業務花太多心力在尚未轉化的潛在客戶上。
豐富潛在客戶的輪廓
在這個階段，我們專注於轉換潛在客戶為現有客戶。不過要轉換為現有客戶之前，我們須確保潛在客戶值得我們花心力去開發。
透過系統化的方式管理，我們可以記載有利的銷售資訊，比如：潛在客戶如何獲取、公司規模、需求產品、聯絡人的決策地位、對我們公司的擔憂、競爭對手資訊等。
直到潛在客戶的資訊夠充足，我們才將他們轉化為客戶，讓業務員開始全力跟進。
階段任務
在開發客戶時，業務員會經歷不同銷售階段，而每個階段中都有不同的工作任務須完成。我們可以在潛在模組自訂階段管理，並根據不同的階段特性，發起或分派不同的任務。業務員以全局視角掌握開發客戶該完成的任務，也讓部門協作效率提升。
潛在客戶轉化
我們可以依照管理情況制定潛在客戶的轉化條件（合格成為現有客戶的條件），例如：客戶接受我方做產品Demo、客戶口頭承諾合作等。潛在客戶經合格確認後轉化，他在系統上會自動生成三份資料，便是以下的「客戶」、「聯絡人」、「機會」。
客戶與聯絡人 Account & Contact
客戶模組（與聯絡人）可以說是CRM裡最重要的功能之一。它能夠幫助我們分析客戶，以實現個性化銷售策略。在SFA裡，我們可以將客戶理解為客戶公司（如華碩），將聯絡人理解為客戶公司的窗口（如Jason Chiu）。
客戶分派
創建新的客戶時，系統會辨識它們的類別以自動分派給合適的業務員。我們可以自訂維度來做分派，如銷售區域、產品、公司規模等。我們在潛在客戶階段獲取的資訊，就是系統拿來判斷的條件，所以潛在客戶與客戶的資料設計必須相互考量。
分級分類
我們還可以依照客戶與我們往來的金額規模做分級，分成戰略夥伴、重要客戶、一般客戶與小客戶等，以便之後在商務交涉階段如報價、折扣要求、簽合約等讓系統有判斷依據。如：允許戰略客戶有最多20％的折扣，重要客戶15％、一般客戶10％、小客戶5％，若有超過額度情形，須送交業務總監批准。
再舉個例子，我們針對區域做客戶分類，讓我們能夠在舉辦行銷活動或EDM促銷時有受眾劃分的依據，系統可以依照我們自訂的條件，自動推播相關內容給對應的客戶！
題外話
CRM是一套很靈活的系統，這些模組的資料設計，完完全全可以按照每間公司不同的銷售方式來做自動化設計。實際上，這樣子的理念也不侷限在銷售部門，後續我們有機會可以再介紹！
客戶360°視角
為了給予客戶個性化的體驗，CRM將客戶與其他模組關聯起來（一對多關係），來記錄我們與客戶所有的互動過程。這些模組包含了行銷活動（客戶參加了哪些行銷活動？反饋是什麼？）、聯絡人（客戶有哪些聯絡人？他們在組織內的決策地位？）、機會（客戶總共有哪些機會？哪些成功被我們贏下？哪些沒有？原因是什麼？）、拜訪紀錄、訂單（客戶所有訂單情況如何？下單時有什麼特別需求？）個案（客戶的客訴案件有哪些？怎麼解決的？）、銷售團隊（負責這個客戶的銷售團隊有誰？）…等等，也包含自訂的功能模組，像是房產業的仲介機構、科技代工業的終端客戶等等。
機會(銷售機會) Opportunity
機會，是尚未成交，但正在進行中的交易。當我們轉化潛在客戶時，系統會自動創建銷售機會，並自動與轉化後的客戶資料做關聯，以供業務追蹤。
注意：Lead 潛在客戶 ≠ Opportunity 機會。
銷售機會的階段管理
談一筆生意需要經過很多階段，每個階段都需要業務員下不同的功夫。所以在SFA裡，系統也將機會做「階段管理」。每一個產業的銷售流程與階段本就是不同的。
如：科技代工廠可以將機會階段分成「專案洽談階段」、「RFQ 階段」、「樣品測試階段」、「專案啟動階段」、「設計驗證階段」、「試產階段」、「量產階段」。按照不同階段的銷售屬性，我們需要不同的欄位資料和運算邏輯去因應不同的商務挑戰。
階段內需要完成的任務
在「專案洽談階段」時，我們需要能追蹤該筆交易的詳細資料，包含產品用途、決策者或可能銷售額來記錄雙方往來的資訊，我們也可能需要附上客製的產品規格檔，業務才能隨時腦袋清晰地跟進（follow up）這個機會。而在「專案啟動階段」時，我們可能需能追蹤專案的啟動日期、對方的聯絡窗口與其角色、預計量產日期、專案風險等，也要為關鍵活動建立工作，並分派給對應的內部員工，為客戶會議建立行事曆事件。（在產品不複雜，不牽涉到共同設計的產業中，如各大快消品公司，銷售階段通常就較少。）
銷售機會模組能讓業務員隨時掌握各個銷售機會的階段情況，做出最快速的決策與響應，以免錯失良機！
