迷思：CRM就是一套發送折價券的系統？
其實，這段話有兩個地方不精確：
一、CRM絕不是單單發送折價券這麼簡單，它的核心理念可以體現在CRM價值鏈每個環節上。
二、CRM不只是系統，而是一套管理策略、方法論，系統只是執行策略的一個環節。
CRM策略
先有策略，再做執行
我們在採用CRM的管理概念時，要先理解一件事：「先有策略，再做執行」。沒有一個好的策略，會讓後續的執行難見成效。所謂CRM策略，是著重在「客戶關係管理」領域，從售前、售中到售後，所有的策略都是以客戶為中心去制定的。而為了要維護好的「客戶關係」，我們需提供個性化的服務，讓客戶感到滿意，讓客戶在與品牌互動的過程中，無處不被照顧。
CRM的核心理念
由企業先提供價值來吸引客戶，客戶在感受到品牌的高價值後，會願意以對應的價值去交換產品服務，甚至成為品牌的擁護者。（詳見：CRM價值鏈模型｜一窺Francis Buttle教父級的CRM導入方法）
沒有CRM系統一樣可以啦！
基於「提供客戶價值以達成個性化服務」的概念，我們可以根據不同產業情況來制定不同的CRM執行方法。而CRM系統只是CRM策略的一部分，沒有CRM系統，企業還有非常多方式可以運用CRM策略！
以下我們簡單介紹一個沒有CRM系統，卻運用CRM策略的例子。
Jon Taffer的餐廳經營神招
不要發送折價卷？卻要免費送客戶吃兩頓？
這兩年在Youtube與FB爆紅的Gary Vee曾在它節目上邀請餐廳經營專家Jon Taffer談論如何拓展新客源。Jon的經驗談是非常具有CRM邏輯性的：
1. 首先他提到數據分析（市調）：
- 顧客去餐廳第一次消費，如果非常滿意，第二次光顧的機率是40%
- 顧客去餐廳第二次消費，如果仍非常滿意，第三次光顧的機率是42％
- 而顧客去餐廳第三次消費，如果還是非常滿意，第四次光顧的機率就會超過70％ （成為忠誠顧客）
分析結果：餐廳對新顧客的行銷需要做三次，而不是一次。我們要為新顧客提供良好的服務，在三次消費之後，便能收獲忠誠顧客。
2. 再來運用CRM策略：
針對客戶第一次造訪
- 新加入的儀式感
當新顧客進餐廳時，我們歡迎他入座，為他提供紅色餐巾（而不是普通的白色餐巾）作為新顧客的標示 - 提供價值
針對第一次造訪的顧客，我們免費贈送招牌的「肋排餐」 - 刺激二次光顧
當新顧客用餐完畢時（紅色餐巾桌），店經理上前關心用餐狀況，並在「餐廳名片」寫上5美元折價券的烤雞送給客戶
針對客戶第二次造訪
- 辨識回頭客
當顧客帶著名片過來，我們可以知道他是第二次來的顧客。 - 刺激三次光顧當顧客用餐完畢時，店經理上前關心用餐狀況，並在「餐廳名片」寫上起司蛋糕贈送券送給客戶
針對客戶第三次造訪
- 收服第三次造訪者
利用起司蛋糕贈送的手法吸引客戶第三次造訪，若這次客戶仍有完美的用餐體驗，則我們獲取該忠誠客戶的機率高達70%
在三次行銷努力後，便能夠捕獲忠誠客戶
Jon的獲客策略，緊密貼合了CRM的理念：「品牌先提供價值給客戶，以獲取客戶造訪機會，並在客戶造訪時提供個性化的服務來成功捕獲忠誠客戶」
3. 不要一直打折！
Jon還提到：不要一昧地發送折價卷，因為人們對「打折扣」上癮，但不會對「免費的東西」上癮。打折扣能用來「刺激顧客上門」，但絕不能作為真正的營收策略。在顧客上門後，餐廳要提供價值給顧客，讓顧客有良好體驗，他們才會成為忠誠顧客。
談完了沒有系統的案例，接下來，我們從Expedia帶起的旅遊大數據浪潮，來看看CRM系統的實踐。
Expedia怎麼做？
Expedia的行銷總監在2014時提到許多令人印象深刻的數據運用策略，其核心概念就是「個性化服務」，我們摘下其中幾個策略做分享。
Expedia在網站/App上研發了Scratch Pad功能，他能讓旅客自主查詢機票行程。比起不斷發送機票折價卷，他反而利用數據提供真正有用的資訊，幫助旅客解決許多旅遊問題。
例如，Scratch Pad在搜索時會提示：
「您是否知道，有一個早15分鐘出發的班機，可以省下50美元？」
「您是否知道，你能夠多待在巴黎兩天，而只多花30美元？」
「您是否知道，你剛剛搜尋的航班只剩下三個座位？」
這個做法並不是站在不斷銷售、不斷打折扣的角度，而是提供顧客真正的價值，顧客感受到價值之後就會購買。
2. Itinerary Strategy 行程單策略
Expedia也充分了利用機票行程單的數據來提供客戶「即時」且「個性化」的服務，執行真正有用的品牌互動體驗。
例如，手機App推播通知：
「貼心提醒：您的班機將於四個小時後起飛，請確認備齊相關證件，準備前往機場搭機」
「我們知道您與家人已抵達巴賽隆納，不過今天下大雨，您可以取用海洋館的免費卷，帶孩子們前去觀賞！」
3. 集客式行銷
Expedia在Youtube上提供許多對旅客有用的旅遊導覽，來吸引陌生流量。業界稱這個作法為「集客式行銷」，其實這也是CRM策略的核心，在社群網站上藉由提供顧客價值，建立良好的品牌形象，進而吸引顧客轉化為忠誠顧客。
總結
CRM策略是以客戶為中心去制定的。為了要維護好的「客戶關係」，我們需提供個性化的服務，讓客戶感到滿意，讓客戶在與品牌互動的過程中，無處不被照顧。
