本篇以Salesforce設計CRM的理念說明「潛在客戶 Lead」的管理方式，希望提供在設計思考時，從「商業需求規劃」到「解決方案落地」需注意的重點。
因為本文較為深入，建議先閱讀銷售流程的基本概念：
銷售自動化是什麼（上）談談CRM的核心，將流程精細化管理的SFA
Lead是什麼？
Lead是人，不是一家公司！
一般來說，Lead是還沒經過銷售合格，但已具有「姓名」、「公司名」與基本聯絡方式如「Email」或「電話」的一名潛在客戶。Lead與Account不同，它不是一家客戶公司，它沒有多位已知的客戶聯絡人。Lead就只是經過網路調查、第三方資料、他人介紹或是集客式行銷所蒐集到的初步名單，裡面記載了一位位可供聯絡的人。
關鍵在於Lead是否合格了? Qualified yet?
我們在管理Lead名單時，不代表Sales需要花時間精力跟進這些潛在客戶，甚至與他們根本沒必要深入接觸。在Lead的階段，Sales需要做的事情非常簡單，就是要確認Lead是否符合我們銷售的期待，我們需要查核Lead的背景、聲譽，或是初步理解他們的需求與預算是否吸引我們。這些事可能只是一兩通電話來往、或是Email溝通，就能讓我們確認Lead的合格與否，進而將他們升級，轉化為「客戶 Account」。轉化為客戶，不代表已完成交易。
設計Lead Pipeline的考量
我們在B2B行銷管理｜潛在客戶的漏斗管理 Marketing Pipeline提到，Lead在轉化前需要先滿足「行銷合格 Marketing Qualified」，再滿足「銷售合格 Sales Qualified」。而我們可以將以下四個檢視Lead的維度，化繁為簡地放入Lead合格化流程的各個階段。
- Background Review — 他們是誰？業界對他們評價如何？
- Client Requirement — 我們的產品服務能滿足他們嗎？
- Potential — 他們預算夠多嗎？以後合作對我方利多嗎？
- Possibility — 我們有機會贏下客戶嗎？
不要跟Opportunity Pipeline的條件搞混了！
有些人會疑惑：「我能不能直接把Opportunity Pipeline的階段條件都放到Lead Pipeline裡，當Lead移動到最終階段（成交）時，才正式轉化成為一個Account？」在這裡我們必須清楚一件事，當一個新客戶進入到Opportunity Pipeline，代表他已經過Lead潛能評估，Sales會開始正式跟進客戶，其工作包含投入資源研究需求，生成產品或方案滿足客戶，並製作客戶所需文件等。而這些耗時的銷售任務，都不應該在Lead階段發生，銷售不是針對Lead，而是針對Account與Opportunity。
以平台為例 – 供應商簽約合作流程
對於新供應商而言，須先Lead Qualify，才能Opportunity Approach（開始談案子）。
不要浪費時間在潛在客戶身上！
Salesforce在Lead的設計理念是要Sales注意自己的資源分配，不要每次有潛在客戶進來就花時間跟進。Sales只將高潛值的Lead轉化成客戶，後續才投入資源跟進。Sales需要投入大量心力關注的是「商機漏斗 Opportunity Pipeline」，不用太過於關注「潛在客戶漏斗 Lead Pipeline」。
Lead是區隔行銷部與業務部職責的關鍵。
因此，Lead一般是由行銷部，或某些具有行銷職能的角色如BD主導的，他們需要「培育」潛在客戶，逐步完善潛在客戶們的輪廓樣貌。讓Sales正式進行銷售時，能提供專業且個性化的服務。業務部只需要簡單地判斷是否開始跟進這位潛在客戶，沒必要參與太多的資訊蒐集、背景查核等。
傳統企業文化的適應問題
在許多台灣企業裡，Lead仍然是由業務部來管理，大多數的Sales並沒有標準的「潛在客戶合格化」流程。這代表只要有新的Lead進來，Sales可能會直接投入時間資源跟進，造成內部資源協調不合理，而業績預測也難以做得準確。許多CRM系統的設計理念是採納歐美管理文化的精髓，導致傳統企業在變革管理時常常會水土不服。
每次都要合格化(Qualify)潛在客戶不是很煩？
對於一個全新的潛在客戶而言，其實不用每次都走「合格化 Qualification」的流程，因為Lead從不同渠道獲取，會有不同的成熟度。像是從入口網站(web-to-lead)、展會、研討會或介紹等渠道獲取的Lead，就需要經過合格化的程序。對於CRM系統而言，在行銷部將Lead資料導入後，他們必須經過Qualification的階段才可以轉化為Account。而若是由Sales自己獲取的Lead，因為把握度相對較高，考慮到效率問題，其實可以直接新建一個Account了！
結論：用系統權限來規範管理
- Lead的管理在於潛在客戶輪廓描繪與合格化；Opportunity的管理在於精細化的銷售階段裡，大多數銷售任務應該發生在Opportunity。不過因應不同業態的適應問題，設計還是要有彈性，不一定是絕對。
- 系統裡的Lead會統一由行銷部來新增，透過系統自動分配給負責的Sales，而Sales只有編輯Lead資訊與將它轉化為Account的權限。而若Sales自己獲取了Lead，依照自身銷售經驗判斷，即可以自行新增一個Account，不用走Lead Qulification流程。
