Salesforce CRM將客戶簡單劃分為「潛在客戶 Lead」與「客戶 Account」兩塊。然而，客戶管理在真實的商業情境裡是更為複雜的，光靠兩種類型的劃分不太容易滿足管理需求。本篇文章會介紹如何應用Salesforce CRM來做精細化的客戶管理。
因為本文較為深入，建議先閱讀銷售流程的基本概念：
銷售自動化是什麼（上）談談CRM的核心，精細化流程管理的SFA
怎麼管理客戶？
先簡單定義「銷售上的客戶管理」
客戶管理在不同的面向會有不同的意義。單指「銷售上」的客戶管理的話，便是在商業過程中，透過資料分析來掌握客戶特徵，再依照不同的客戶群，提供個性化的產品與服務偏好。不過客戶到底要用何種維度做分眾管理呢？分太多，會造成作業太繁瑣，反而降低業務效率。分太少，又管理得不夠精細（不夠個性化）。
最簡單的分法：新、老客戶
一般來說，新、老客戶的區分方式為「是否已與我們產生交易」。老客戶通常資料輪廓比較完整，而新客戶可能僅有簡單的基本資料，甚至是匿名。不過，如果我們只按照是否交易來區分出新、老客戶，沒有辦法個性化服務每位客戶。因此，我們把新客戶與老客戶繼續往下細分。
從LTV來看客戶區分
LTV＝Life-time Value＝顧客生命週期
如何區分新客戶
關鍵在於是否「合格化 Qualification」
1. 新客戶 — 潛在客戶 Lead
銷售的起點，從全新的客戶名單開始。然而，這些名單也不一定能稱得上是客戶，只算得上是潛在客戶。因為在我們不理解對方輪廓樣貌、甚至是需求以前，我們根本無從得知他們是否值得我們花費廣告預算，或是投入心血研究需求，來量身打造產品服務給他們。這點在潛在客戶名單多的情況特別明顯，因此，潛在客戶需要經過合格化的程序，來確保Sales投入的每分經歷都是值得的。詳見：不要浪費時間在潛在客戶身上？｜深度解析Salesforce Lead的管理設計
2. 新客戶 — 爭取交易中 Fighting for Deals
當潛在客戶經過合格化後，就交由Sales來開啟銷售流程。這時候，我們需要開始研究客戶需求，並且用經過設計成形的銷售方式，來管理銷售階段(Opportunity Pipeline)，並在各個銷售階段安置相應任務來完成個性化銷售。此客戶最後有兩種結果：一是最終成交，成功轉換為現有客戶 Existing Customer；二是跟進，沒有卻沒有成交 Fought but lost。這邊我們不討論第二種情況。
如何區分老客戶
關鍵在於是否「持續交易」
3. 老客戶 — 現有客戶 Existing Customer
當客戶與我們有交易紀錄時，他們就會成為交易中的老客戶。根據學者們歸納出的管理法則（80/20法則）：「企業80%的營收都是來自20%的客戶。」持續交易中的現有客戶是公司營收最大來源，Sales最需要關注的也是這群客戶的銷售商機是否都被完善地照顧。企業在這裡可以開始納入會員制度，並針對金雞母客群執行「大客戶計畫」，確保他們得到五星服務，維持顧客忠誠。
4. 老客戶 — 沈睡客戶 Sleeping Customer
對於既有老客戶，我們不能只看是否有成交，而要看是否有「持續成交」。許多客戶可能和我們交易一段時間即停止互動，我們稱他們為沈睡客戶。如何制定有效的行銷計畫喚醒沈睡客戶，避免客戶永久流失 Customer Churn。同時，我們也需要分析流失客戶的成因，從企業內部管理 或外部銷售來下手改善。
談談Salesforce導入方案
企業因應數位轉型而導入一套系統時，往往需要先制定最高層級的「策略目標」，再細化到「管理需求」，並落地為「解決方案」。
策略目標 Strategic Goal
使用最合理的客戶劃分方式，提供個性化的產品與服務偏好，對內期望達成資源合理分配、效率最佳化，對外期望達成營收增長。
管理需求 Requirement 落地為解決方案 Solution
- 新客戶 — 潛在客戶 Lead
用Salesforce Lead管理，設計合格化流程。須先經由行銷部描繪潛在客戶輪廓至一定程度，交由Sales來簡單合格化 Lead。潛在客戶不可以關聯銷售機會，因為Sales不應該在他們身上花時間銷售。 - 新客戶 — 爭取交易中 Fighting for Deals
用Salesforce Account管理，當Lead合格化後自動轉換為Account，用一個欄位「狀態 Status」標示此客戶為「爭取交易中 Fighting for Deals」，代表此客戶與我們尚未有交易歷史。客戶開始關聯銷售機會，各個銷售階段都安置了相應任務來完成個性化銷售。 - 老客戶 — 現有客戶 Existing Customer
用Salesforce Account管理，當爭取交易中客戶有了交易紀錄，便將「狀態 Status」自動變更為「現有客戶 Existing Customer」，並帶入會員分級制度（如銷售折扣自動化、審批）以及大客戶計畫 KA Plan（如 KA Team、價值主張、服務鏈）。 - 老客戶 — 沈睡客戶 Sleeping Customer
用Salesforce Account管理，當一段時間沒有交易紀錄，便將「狀態 Status」自動變更為「沈睡客戶 Sleeping Customer」。針對沈睡客戶，制定行銷計畫 Campaign Plan，包含分析流失客戶的成因，並設計重新激活客戶的策略。
結論
儘管客戶管理需求有四種（或更多），在Salesforce上只需要Lead與Account兩個功能模組即可滿足需求。
為何不用「四個」功能模組來落地呢？
導入系統時常常會為了增進使用性，不讓使用者不停切換介面使用，而將需求相似的功能併在一起。
又為何不是「一個」功能模組就好呢？
因為Sales在對待潛在客戶與後面三種客戶的方式有本質上的不同。潛在客戶的重點在於「合格化過程」，而後面三種客戶在於「銷售商機管理」，Sales不會花心力針對潛在客戶銷售。
